【11】遇到酸民的言論攻擊.再怒也要「控制」自己的情緒

201709酸民文化控制情緒封面
在經營品牌形象上面,第一線的客服也是我們很重要的工作。當品牌越做越大、接觸到越多人的時候,也會開始遇到負面評語以及公關危機處理問題,大多時候都可以即時解決。可網路上百種人都有,衰小遇到肖婆就只有一個「慘」字!今天就來分享我經營公司品牌1年半來,遇到最大的公關危機後,讓我體悟到的事情。
其實,一開始這只是單純的產品效果不彰的異議問題。當下我們的小編操之過急,一個不小心沒處理好便引發這位客人的不滿,公司也在第一時間趕緊做危機處理並跟客人道歉。照道理來說,正常人應該都會和解吧@@

但就這麼衰小!這位客人暴怒的程度超乎想像,把所有怒氣全怪罪到我們身上,故意不理會公司的誠心道歉,選擇用最極端的報復行為!

由於品牌形象經營非常好,這位客人認為跟親朋好友抱怨已經沒辦法滿足自己的宣洩慾望,竟然整整2個月到各大社團、社群媒體等,只要有相關的地方就全部貼文複製!造成網路酸民罵聲四起,品牌就這樣莫名其妙地被抹黑!

哩娘卡好!這位客人您的反應有必要這麼激進嗎?!

再者,這位人客訴的兩大要點:

第一、小編封鎖我(客人最暴跳如雷的原因)

老實說~本人都打電話過來揚言要在粉絲團上留下惡言惡語了,這就好像一個強盜宣稱要去搶您的店鋪,把店裡砸得亂七八糟。您覺得世界上還會有人願意敞開大門,歡迎進來砸爛他的店嗎?怎麼可能啊!
然後把門鎖起來不讓進門破壞,就大發雷霆地告訴鎮上所有人說這間店鋪賣的東西有夠爛、廣告不實。然後發現只有向鎮上的人宣傳還滿足不了自己,最好讓全世界都知道最好!這行為純粹只是「發洩情緒」罷了。
小編的確有疏忽,讓您感到不開心,這點承認服務上有不足應該向您道歉,但也沒必要這麼極端嘛~公司都獻出最大誠意跟您道歉了><

第二、客服強迫推銷

這也未免太虐了吧!客服接觸過數萬個消費者就唯獨您,把人家的話語給徹底曲解化!只能說就算服務再好,只要對方本身失去理智,都沒有辦法解決問題!
人家客服也是耐心地分析完您的身體狀況,認為您有調理的機會才會建議您可以再去買兩盒產品努力試試看。怎麼到您的嘴上說明就成了「客服超不專業沒問我狀況就強迫推銷我兩盒」,人家客服看到臉書貼文整整一個禮拜沒睡好覺,我也覺得她太委屈。人家在盡全力協助、安撫您,結果卻用這麼偏激的字眼讓她傷透心~
我只能去設想說在對話的過程中,可能當下情緒非常激動,因此也間接地影響到客服心情,所以可能在對話過程中有不小心講到什麼字眼,觸發客人的不滿飆升!

用情緒做任何行為前.先冷靜下來思考

客人有抒發情緒的言論自由,即使貼文充滿情緒字眼、被斷章取義的主觀看法,但我們仍然選擇尊重。客人有權利生氣不滿,我們只能選擇默默承擔!

但在網路上到處引戰…網路酸民們一個比一個可怕,每個人都樂見砸別人石頭拖下海、喜歡用言語傷人、還刻意放膽作亂。

上百個「正義魔人」留言出氣罵不停,覺得網友太容易被煽動,只聽單方面的言論就一面倒地相信對方講的話!就算把真相提出來,還可能被說成是廠商扯的謊!
當下超想留言去反駁,但問題是這麼偏激的討論和酸民們,實在是無法做到。否則一個願打、一個願挨,反而會助長更多攻擊性言論,看在心裡真是又氣又難過!

酸民們大部分都是用情緒在思考,為罵而罵。看完這貼文每個人都留言說我們是大壞蛋,真是天大的冤枉!

這不禁讓我聯想起社會媒體的真相,你想想看!是不是很多新聞大都是編造的,就像之前小模閨密事件,大家全部一面倒地相信殺人犯的謊言,說是這位閨密唆使他殺人,所有媒體和網民瘋狂似地罵她是濺貨!等警察把不在場證明證實以後,所有人都尿遁趕快把那些撒狗血的評論給刪掉!

當時的我,非常能體會那位閨密事發當下的委屈心情!

遺忘的朋友們可以點至維基百科查詢「南港小模姦殺案」,或許當任何社會輿論出來時,我們都能先冷靜下來思考這篇消息的立場與真實性。

要隨時警惕自己.不能被情緒所左右

我固然能體諒這位客人產後引發的種種壓力,但如此非理性的極端情緒,過度苛求他人,不切實際的否定。當你認為別人封鎖你是件饒不可及的萬惡死罪,要知道每個人都有拒絕他人的權利,要接納事實!

目前只有金正恩放射核彈炸毀國家的那一刻,才算是真正的天下大罪XD

不可因為這件事而發飆,產生不健康的情緒,對事件過度誇大化,再怎麼想幫妳也無法解決問題。俗話說,凡事往寬處想!我也希望身邊的朋友們不要被憤怒所控制。
若不好好控制住自己的思維情緒、克服心理障礙、接納自己、接納他人,否則這不必要的情緒麻煩,最終會導致諸多的不順。別因為不良情緒左右妳的行為!

面對他人的言語霸凌.認真就輸了

所以面對網路酸民,還真的是「認真就輸了」!最好的了方式是「已讀不回」,讓它逐漸被遺忘淡去。最後也真的選擇沉默不語,接受被徹底「扭曲真相」的負面言論!主管再次聯繫嘗試跟對方溝通和解,為了這事件只好讓粉絲團休息一個月。
我們無法控制他人,只能選擇控制好我們的情緒!雖然當下被抹黑的感覺真的很痛苦,然後還被一堆網民罵得頭破血流!再怎麼憤怒還要忍氣吞聲,不能讓這事件越到越大!

但這類型的客訴真的都是極少數中的少數,經營下來也只遇到1-2位!

絕大部分客人的反映都非常好,甚至不時地會有粉絲與小編聊天!因為經營品牌、展現品牌親切感,讓粉絲願意與訴未蒙面的我們產生信任、分享喜悅,這些都是鼓舞人心的能量。
所以說服務再好還是會衰小遇到倒楣事,但只要堅持挺下去服務到最好,其實99%的顧客仍會給予極好的正評與回饋!這次的危機事件也並沒有逼到品牌下架,重出江湖以後,一樣是成績嚇嚇叫,口碑好評推薦不斷!
我也學會了不要因為一顆老鼠屎壞了一鍋粥,與其為這顆老鼠屎發愁,不如真心熬好一鍋粥,讓那些真正挺你、愛惜你品牌的人好好地為你護航、站出來為你說話!

在這次事件上,我也看到了許多客人勇敢站出來出聲力挺,真的很感動!讓我更加堅信只要做對的事情,一定會有人支持你:)

這次這篇文章打得比較長,不過也想將我工作上所經歷的事件分享給大家,透過這經驗我學會三件事:不可從單一方面角度地去下判斷、不可被情緒左右你的行為、堅持做對的事情不要被打敗。
這是一堂「社會修練」的學分課程。我從中獲得了啟發,你呢?

更多文章連結:安琪拉的設計人生


安琪拉的設計人生/陳儀庭

設計行銷無所不在,只要花點心思,任何人都能在生活中運用設計思考,創造更豐富的人生!踏入市場行銷領域多年,專長於多媒體平面設計、品牌操作與數位行銷。期望能用設計人的角度,徹底落實所謂的設計人生

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