傳遞愛與美食的古老迷樣物流系統，一日印度孟買送便當小哥體驗之旅

到孟買有什麼好看的？就送便當啊……

啥？送便當？外送便當有什麼好看的……？

孟買有三寶

很有人聽到印度孟買，第一個會聯想到的是印度著名的電影工業寶萊塢。其次，是世界上最大的貧民窟之一-達拉維。很多旅行的人到孟買會特地安排到達拉維，去看貧民窟中那令人振憾的千人洗衣場。

然而，有一個能與寶萊塢、貧民窟齊名，號稱孟買三寶，為成孟買標誌之一的Dabbawala達巴瓦拉─中午便當快遞系統，卻鮮為人知。

不靠電腦系統打敗國際企業，連哈佛都按讚！

印度孟買獨有的Dabbawala中午便當快遞系統，從英國殖民時代以來已超過120多年歷史，是一種給上班族送午餐的專業化服務。Dabbawala的主要顧客是家庭中有學生、、上班族，特別是銀行職員、律師和工廠工人、小企業老闆。他們有的是為了省錢，有的是為了衛生，有的是因為有特別的民族飲食習慣，而選擇 Dabbawala的服務。

Dabbawala的快遞系統，完全沒有任何資訊系統或現代化科技協助，每天準時送達20萬份午餐。他們的遞送精準程度，達到每送8百萬個便當不到一個出錯機率，正確率99.99999%超過了六西格瑪 (six sigma)的標準，連許多現代跨國速遞公司都自嘆不如。此系統通過哈佛大學檢測並撰寫成經典商業管理個案、BBC特地拍攝記錄片專輯介紹、遲英國查爾斯到訪印度都特地指定參觀。

迷樣的系統與組織，使命必達

只有Dabbawala看的懂的獨特編碼系統

Dabbawala利用獨特的編碼系統，以不同的號碼或顏色，代表著不同的區域、街區、街道、建築物、樓層、房間等等。猶如天書般的編碼，只有Dabbawala 自已看的懂。Dabbawala的快遞員，大多數的來自貧民窟，文盲而且目不視丁。同時，很多Dabbaawala工作，是父親傳給兒子、大哥傳給弟弟的方式加入Dabbaawala組織，世代承襲從事便當快遞工作。

一群來自北美商學院的學生來參觀Dabbawala

Dabbawala穿著傳統白色服裝及一頂標誌性的白色小帽子，一早推著板車到顧客家收集、火車站台上進行分分類、搭乘火車運送、目的地的火車站口交換、最後一段再以自行車或徒步的方式，在午飯時間前將便當送達訂戶手上。午飯後，Dabbawala就依著上述過程就從尾到頭重複一遍回收便當盒送回客戶家中。通過這一連串「收集、分類、運送、交換、派送」的簡單方式，無論晴天、下雨，無論路上發生什麼事，Dabbawala都堅持週一至週六風雨無阻的送餐總是準時「使命必達」。甚至是發生了2005年的孟買大洪水或是2008年的恐怖襲擊那樣的重大事件，都不會暫停他們的服務…

綁滿便當盒的腳踏車

親身體驗當一回送便當小哥

學商管的我，在幾年前讀過哈佛的管理個案與看過BBC介紹Dabbawala的記錄片，所以趁著這趟來到孟買出差的空檔，絕對不能錯過Dabbaawala送便當。星期六，早上十點半來到Churchgate火車站，等了十多分鐘，一班火車駛進月台，遠遠就能看到幾個身穿白色服裝頭載小帽的Dabbawala走下車，有的頭上頂著裝滿便當的盒子、有的雙手提滿便當盒，往車站對街的人行道快步走去。我隨即跟著一位Dabbawala快步走過對街，看著人行道上已出現零星幾個的便當盒。有的便當盒有袋子裝著、有的沒有，但每個便當(袋)上頭都寫著獨特的編碼與符號。

一日快遞便當小哥初體驗

過了11點，另一批Dabbawala從火車站月台走過來。瞬間，人行道上的便當盒增加許多，Dabbawala快速的辨別便當盒上編碼與符號，把手上的便當進行交換，這邊一堆那邊一堆的，有的掛在腳踏車上。很快的整個人行道上滿滿都是便當盒。

我試著與Dabbawala聊天，但試過幾次發現Dabbawala不太搭理我。後來才知道Dabbawala通常不跟路人或參觀者聊天。有幾個原因：Dabbawala是在工作，聊天可能會擔誤工作進行(別忘了使命必達)、另一個原因是大部份Dabbawala不會說英文，無法溝通。幸運的，剛好遇到一位很熱心又能說簡單英文Dabbawala—Shankar Dhumal回應我的招呼。在幾句閒聊後，我詢問Shankar是否能讓我跟著他去送便當。剛好，今天是星期六Shankar要送便當比較少，而且他的客戶都很熱情大方，可以讓我一起跟著他去送便當。(也是因為星期六，要送的便當比較少，有些Dabbawala就沒有穿著白色傳統服裝)

快遞便當數十年背後的故事…

Shankar今年27歲，加入Dabbawala送便當已經11年了。Shankar的爸爸、姐夫、哥哥也都是Dabbawala。Shankar個子小，16歲開始送便當時，很多客顧看到他送便當時都會給他糖果作獎賞。

今天Shankar有5個便當要送。第一家，來到一個工具進口商家，英國裔的老闆，六十幾年前，十歲那年就跟著爸爸從倫敦來到孟買經商。老闆述說著從他的爸爸開始，到現在已經使用Dabbawala快遞服務超過六十個年頭。他很感謝Dabbawala，讓每天他可以吃到妻子親手做美味又營養的午飯。

另一家客戶，是一位非常熱情的律師-Pranoy prateek。當Shankar送達便當，說明我的來意後，他大方的請我入座，聊起他使用三十年Dabbawala的服務經驗。Shankar幫他送便當也快10個年頭，Pranoy說著他一路看Shankar長大的過程。Pranoy吃不習慣街頭食物，所以每天都是由他的妻子幫他準備午餐，經由Dabbawala送達，每天飯盒都吃光光，代表他對妻子辛勞的感謝。

Pranoy說：「Dabbawala運送的不只是一份能填飽肚子的午餐，而是他的妻子的愛。」Pranoy的律師事務所內，一名單身員工Sanjar，他的午餐是媽媽幫他準備的，計劃明年結婚的Sanjar，則是開心的說：「明年後，Dabbawala天天會幫送我妻子的愛心便當給我。」

愛與美食的物流系統

我發現原本吸引我的是Dabbawala在哈佛管理個案中，沒有任何資訊科技幫助卻能打敗現代速遞公司的準確率與效率、以及獨特Dabbawala組織。但是，跟著Shankar走一趟他送便當的路程，讓我發現Dabbawala運送的不只是一份份便當，隱藏在準確率數字的背後是一個每日準時送達的愛與美食的物流系統。

讀萬卷書不如行萬理路。的確，在書本上閱讀到的管理經典個案，令人增長知識，幫我打開一扇又一扇認識世界的門與窗戶。然而，實際走出去，用旅行的視角去看這個世界，才能發現書中沒有寫到最感動人心的那一頁。